ในการทำร้านอาหารไม่ว่าจะร้านประเภทไหน เล็ก กลาง ใหญ่ หากมีการจ้างพนักงานเกิดขึ้น สิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการต้องทำคือ การสร้างระบบจัดการภายในร้าน เพื่อป้องกันปัญหาต่าง ๆ และเพื่อให้การทำงานเป็นมาตราฐานเกิดคุณภาพในสินค้า และบริการส่งต่อให้ลูกค้าประทับใจพร้อมกลับมาใช้บริการซ้ำ โดยสิ่งสำคัญในการสร้างระบบจัดการก็คือ คู่มือปฏิบัติงาน ซึ่งในบทความนี้จะขอกล่าวถึงในส่วนของคู่มือพื้นฐานจำเป็นก่อน คู่มือกฎระเบียบการทำงาน สิ่งแรกต้องมี สิ่งแรกที่จำเป็นต้องมีคือ กฎระเบียบในการอยู่ร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารประเภทไหน ขนาดไหนก็ควรมีกฎระเบียบการทำงาน เช่น เวลาทำงาน เวลาพัก เวลาเลิกงาน อัตราการจ่ายOT การขออนุญาตการลา วันลา วันหยุดต่าง ๆ เงื่อนไขในการลาออก เงื่อนไขในการไล่ออก บทลงโทษต่าง ๆ ระเบียบการแต่งกาย การปฏิบัติตัวก่อนเริ่มงานมีอะไรบ้าง เป็นต้น ลงรายละเอียดให้ชัดเจนให้พนักงานศึกษาทำความเข้าใจร่วมกัน เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดตามมาในอนาคต เอกสารสำคัญต่าง ๆ ควรมีให้ครบ ต่อมาเป็นเรื่องเอกสารต่าง ๆ ที่ควรมี เช่น ใบสมัครงาน หนังสือสัญญาจ้างงาน หนังสือค้ำประกันการทำงาน เอกสารการบรรจุพนักงาน เอกสารใบลาออก เอกสารใบไล่ออก ก็เป็นเรื่องพื้นฐานที่ร้านอาหารควรมีเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้เช่นกัน
คู่มือความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับสินค้า, อาหาร, เครื่องดื่ม อีกหนึ่งคู่มือที่ต้องมีคือความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับร้าน และอาหารภายในร้าน เช่น ประวัติความเป็นมาของร้าน เมนูอาหารมีอะไรบ้าง ส่วนประกอบของแต่ละเมนู รสชาติของแต่เมนูเป็นอย่างไร เพื่อตอบคำถามลูกค้าได้ หลายร้านมองข้ามจุดนี้ไปโดยลืมไปว่า การที่พนักงานสามารถตอบคำถามลูกค้าเรื่องเมนูอาหารได้คล่องมีผลต่อยอดซื้อ และกำไรโดยตรง คู่มือปฏิบัติงานแต่ละตำแหน่ง ขั้นตอนการปฏิบัติงานในแต่ละตำแหน่งก็เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องมีคู่มือให้พนักงานทำความเข้าใจตรงกัน แยกเป็นส่วนงานบริการ กับ ส่วนงานในครัว งานบริการได้แก่ขั้นตอนการทำงานของพนักงานต้อนรับ ประโยคที่พนักงานต้อนรับต้องพูด ขั้นตอนการบริการต้องทำมีอะไรบ้าง รวมไปถึงพนักงานบริการข้างโต๊ะ พนักงานเสิร์ฟอาหาร พนักงานแคชเชียร์ มีขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างไร ต้องสร้างออกมาแต่ละวิธีเป็นข้อ ๆ Step by step อย่างละเอียด ในส่วนงานครัว แยกออกเป็นประเภทของงานเตา และประเภทของการทำอาหาร ว่าแต่ละตำแหน่งต้องมีขั้นตอนการทำงานอะไรบ้าง นอกจากนี้ควรมีคู่มือในการจัดเตรียมอาหาร และจัดเก็บอาหารด้วย
คู่มือ Checklist เปิด-ปิดร้าน แม้แต่การเปิด-ปิดร้านก็จำเป็นต้องมีคู่มือ เพื่อให้พนักงานมีขั้นตอนChecklist ป้องกันความผิดพลาดที่สามารถเกิดขึ้นได้ เช่น แบบฟอร์มการตรวจเช็คความสะอาดภายในร้าน การจัดการบนโต๊ะ ความพร้อมของอุปกรณ์ต่าง ๆ พนักงานเข้างานครบหรือยัง มีการประชุมทีมงานก่อนเริ่มงานหรือยัง อาหารในครัววันนี้สามารถออกได้ครบทุกเมนูหรือไม่ วัตถุดิบอะไรบ้างที่กำลังจะหมด หรือไม่พร้อมในการขาย เพื่อเกิดความพร้อมมากที่สุดให้ลูกค้าประทับใจ การปิดร้านต้องมีแบบฟอร์ม Checklist ตรวจความเรียบร้อย และความสะอาด เช่น ปิดไฟ ปิดอุปกรณ์ไฟฟ้าหมดหรือยัง การจัดเก็บอุปกรณ์ วัตถุดิบต่าง ๆ ให้เรียบร้อย ป้องกันความเสียหายที่เกิดขึ้นได้
คู่มือแก้ไขสถานการณ์ลูกค้า Complain ข้อนี้ถือเป็นหนึ่งข้อสำคัญที่หลายร้านมองข้ามคือ คู่มือในการแก้ไขสถานการณ์เมื่อถูกลูกค้าComplain เพราะงานบริการมีโอกาสลูกค้าจะเกิดความไม่พอใจได้เสมอ สิ่งสำคัญคือจะทำอย่างไรให้ความไม่พอใจของลูกค้ายุติลงด้วยดีในระยะเวลารวดเร็ว โดยที่ลูกค้าไม่เกิดอารมณ์ต่อเนื่อง ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีคู่มือการแก้ปัญหาลูกค้าComplain โดยจะต้องเขียนบรรยายเป็นขั้นตอนแต่ละเหตุการณ์ที่มีโอกาสเกิดขึ้นได้บ่อย ๆ เช่น ทำน้ำหกใส่ลูกค้า ควรจะแก้ไขอย่างไร ใครจะเป็นผู้เข้ามารับหน้าลูกค้าแทนพนักงาน หรือ การเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร จะต้องมีขั้นตอนจัดการอย่างไรบ้างเพื่อป้องกันไม่ให้ภาพสิ่งแปลกปลอมถูกเผยแพร่ออกไปตามสื่อโซเชียลต่าง ๆ และมีเครื่องมืออะไรบ้างที่จะนำมาใช้แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าพอใจ เหล่านี้คือคู่มือปฏิบัติงานพื้นฐานที่ทุกร้านอาหารจำเป็นต้องมี เพื่อให้การทำงานเป็นระบบมาตฐานเดียวกันและป้องกันปัญหาต่าง ๆ ที่สามารถเกิดขึ้นได้
